PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI SMP NEGERI 3 RANCAEKEK
DOI:
https://doi.org/10.32897/retims.2019.1.1.183Abstrak
Penelitian dilakukan di SMP Negeri 3 Rancaekek dengan menggunakan metode Servqual yaitu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan. Objek yang akan diteliti adalah pengguna jasa pelayanan pendidikan yaitu siswa SMP Negeri 3 Rancaekek kelas 9 (sembilan), dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 75 responden. Didapatkan bahwa ada 12 atribut pelayanan pendidikan yang mempunyai nilai gap score negatif dan ada 20 atribut pelayanan pendidikan yang mempunyai nilai positif dari 32 atribut pelayanan pendidikan yang ada. Gap score rata-rata yang diperoleh dari 32 atribut pelayanan pendidikan SMP Negeri 3 Rancaekek adalah -0.06. Hal ini menandakan bahwa tidak semua pelayanan yang diberikan oleh SMP Negeri 3 Rancaekek memuaskan pengguna jasa pendidikan. Pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila gap score-nya positif, sedangkan jika gap score-nya negatif maka pelayanan dikatakan belum memuaskan pengguna jasa pendidikan. Jika gap score-nya bernilai nol, berarti kualitas pelayanan secara umum sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa pendidikan SMP Negeri 3 Rancaekek. Untuk ke 12 atribut pelayanan pendidikan yang mempunyai nilai gap score negatif perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan serta ditingkatkan kualitasnya.Referensi
. Charlis Fajri Hasibuan, Sutrisno “Identifikasi Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dengan Menggunakan Metode Servqual di Fakultas Teknik Universitas X”, Journal of Managing Service Quality.
. Purnamawati, Erlina “Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya”, Journal of Managing Service Quality.
. Ery M. Fahrin, Dwi Novirani, Lisye Fitria, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Menggunakan Metode Service Quality di Edulab Cabang Kalimantan Bandung”, Jurnal Online Institut Teknologi Nasional.
. Rahmawati, Herlina “Analisis Kualiatas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karang Anyar”, Skripsi, Prodi Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2010.
. Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo
. Parasuraman et al, 1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing
. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A.,Dan Berry, L.L. (1988). “Theory Of The Gaps Model In Service Marketing”, The Marketing Association Of Australia And NewZealand .
. Parasuraman et al., 1988. SERVQUAL: “A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Number 1, p.12-40.
. Thalaza Kurniawan Okta, “Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan metode Fuzzy Servqual (Service Quality) dan Customer Satisfaction Indek (CSI)”, Skripsi, Prodi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta, 2016
. http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html. Diakses pada tanggal 18 Agustus 2018 pada pukul 18.00 WIB
. https://3rancaekek.wordpress.com/2011/02/08/sejarah-singkat-smp-negeri-3-rancaekek/. Diakses pada tanggal 22 Agustus 2018 pada pukul 13.00 WIB
. http://digilib.undip.ac.id/v2/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/. Diakses pada tanggal 23 Agustus 2018 pada pukul 19.00 WIB
