Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual di PT. Pakar Biomedika Indonesia
Kata Kunci:
ServQual, Importance Performance Analysis, Kualitas PelayananAbstrak
PT Pakar Biomedika Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dalam produksi dan distribusi alat-alat diagnostik kesehatan. Dalam menjalankan bisnisnya, kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting untuk membangun kepercayaan pelanggan dan meraih keuntungan. Penelitian ini bertujuan untuk memahami persepsi pelanggan dan menawarkan solusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, analisis diperlukan guna memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga PT Pakar Biomedika Indonesia dapat menentukan langkah-langkah yang tepat untuk perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan dan menawarkan solusi melibatkan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini mengevaluasi persepsi pelanggan melalui lima dimensi dan mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki berdasarkan empat kuadran dalam matriks IPA. Hasil analisis Service Quality dan IPA menunjukkan nilai kualitas pelayanan sebesar 0,99, menandakan ketidakpuasan pelanggan. Area yang perlu perbaikan mencakup kualitas fisik produk, konsistensi dan akurasi hasil produk, kemampuan tim dalam menangani situasi darurat terkait pengiriman, rasa aman dan kepercayaan saat menggunakan produk, serta kepuasan dengan solusi yang diberikan dalam situasi sulit.Referensi
Arifin, S., Effendi, A., Syahidin, R., & Paramarta, V. (2023). Kualitas Layanan Meningkatkan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Inap Rsud Ratu Aji Putri Botung. Jurnal Inspirasi Ilmu Manajemen, 1(2), 83. https://doi.org/10.32897/jiim.2023.1.2.2240
Gulo, M., & Hersusetiyati, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Gaudentia Beauty Centre Bandung. Jurnal Digital Bisnis, Modal Manusia, Marketing, Entrepreneurship, Finance, & Strategi Bisnis (DImmensi), 3(2), 78. https://doi.org/10.32897/dimmensi.v3i2.2776
Indrayana, M., Kelik Fajar Kusuma, & Jono. (2022). Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Kartika Chandra dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 4(2), 63–79. https://doi.org/10.37631/jri.v4i2.712
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Abdul Khannan, M. S. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Opsi, 12(1), 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Reza Nurul Ichsan, Ahmad Karim. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Rosita, E., Hidayat, W., & Yuliani, W. (2021). Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Perilaku Prososial. FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling Dalam Pendidikan), 4(4), 279. https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7413
Septiani, Y., Aribbe, E., & Diansyah, R. (2020). ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), 131–143. https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560
Wibisono, D. (2019). Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Menggunakan Matriks Importance Performance Analysisdi Sekolah XYZ. Jurnal Optimasi Teknik Industri, 1(2), 14–20.
Widyo Kristantyo, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Bulletin of Management and Business, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.31328/bmb.v2i1.133
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, Dan Kano. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:115668680
