Penerapan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis untuk Evaluasi Peningkatan Kualitas Pelayanan SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung
DOI:
https://doi.org/10.32897/retims.2025.6.2.3812Kata Kunci:
SMK, Kualitas Pelayanan, Service Quality, Impostance Performance Analysis (IPA)Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di SMK Pekerjaan Umum Negeri Bandung dengan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan siswa/alumni terhadap lima dimensi kualitas pelayanan: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memetakan atribut-atribut pelayanan ke dalam empat kuadran pada diagram kartesius, yang menunjukkan prioritas perbaikan. IPA membantu mengidentifikasi area yang perlu segera ditingkatkan berdasarkan pentingnya atribut tertentu bagi pelanggan dan kinerja lembaga dalam memenuhi atribut tersebut. Tujuan penggunaan IPA adalah untuk mengetahui atribut mana yang harus diprioritaskan dalam perbaikan kualitas pelayanan, khususnya yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerjanya rendah. Penelitian melibatkan 223 responden. Analisis gap menunjukkan adanya kesenjangan pada dimensi bukti fisik (-0.05), daya tanggap (-0.04), dan empati (-0.15). Hasilnya, IPA menunjukkan bahwa fasilitas belajar, layanan administrasi, serta kompetensi guru perlu ditingkatkan. Kesimpulannya, meskipun kualitas pelayanan secara keseluruhan baik, masih ada area yang perlu diperbaiki terutama pada dimensi keandalan dan daya tanggap.
Referensi
Ixtiarto, B. (2016). Kemitraan sekolah menengah kejuruan dengan dunia usaha dan dunia industri (Kajian aspek penhgelolaan pada SMK Muhammadiyah 2 Wuryantoro Kabupaten Wonogiri). Jurnal Pendidikan Ilmu Sosial, 26(1), 57–69.
Jazuli, M., & Samanhudi, D. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode service quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA) di PT. XYZ. JUMINTEN, 1(1), 67–75.
Jiwantara, K., Sutrisno, A., & Neyland, J. S. C. (2013). Penerapan metode servqual untuk evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan pada kegiatan penyuluhan bahasa indonesia praktis di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Poros Teknik Mesin Unsrat, 2(1).
Lukita, C., Pranata, S., & Agustin, K. (2020). Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon. Jurnal Digit: Digital of Information Technology, 9(2), 167–177.
Midiaty, M., Mulawarman, W. G., & Masruhim, M. A. (2024). Analisis implementasi manajemen Kurikulum Merdeka dalam meningkatkan mutu pendidikan SMK Pusat Keunggulan. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Pendidikan, 4(2), 123–134.
Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.
Sentia, T., Mustafia, M., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada E-learning di Sekolah Menggunakan Metode Servqual. Journal of Informatics Management and Information Technology, 2(3), 100–108.
Susianita, R. A., & Riani, L. P. (2024). Pendidikan sebagai kunci utama dalam mempersiapkan generasi muda ke dunia kerja di era globalisasi. Prosiding Pendidikan Ekonomi, 1–12.
Valentino, F., Pusparini, N. N., & Surono, G. (2023). Analisis Kualitas Kinerja Pelayanan Kesiswaan Terhadap Kepuasan Siswa Mengunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada SMK XYZ. Jurnal Bidang Penelitian Informatika, 1(1), 19–24.
Zulkarnaen, W., Fitriani, I. D., & Widia, R. (2018). The Influence of Work Motivation to Work Achievement of Employees in PT. Alva Karya Perkasa Bandung. Jurnal Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 1(1), 42–62.
