Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang J&T Exspress Cipadung Kota Bandung

Riska Nur Anjani, Hersusetiyati Hersusetiyati

Abstract


Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal mudah untuk dilakukan, terdapat masalah masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan pelanggan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan yaitu berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan sebuah perusahaan kepada pelanggannya. Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang yang semakin tinggi serta harapan pelanggan sebagai sasaran utamanya, J&T Express memerlukan pemahaman terhadap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang J&T Express Cipadung Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Teknik pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Setelah peneliti menganalisa permasalahan yang telah ditemukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan tidak terdapat pengaruh secara signifikan sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan.


Full Text:

PDF

References


Buku:

F. Tjiptono. (2004). Manajemen Jasa Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.

I. Fahmi. (2015). Pengantar Ilmu Administrasi Bisnis. Bandung: Alfabeta.

R. Daga, Citra. (2017). Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Global Research And Consulting Institute.

R. Hurriyati. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Cetakan ke-15). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

P. Echo. (2016). Olah Data Skripsi dengan SPSS 22. Pangkalpinang: LAB KOM Manajemen FE UBB.

Jurnal:

H. Krisdayanti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Minimarket Kertapati

Jaya Indah Palembang. UIN Raden Fatah. Palembang.

J. Nurdiansyah. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Moeslim Chicken di Mendungan Kartasura. Universitas Muhammadiyah. Surakarta.

Junaidi (2010). Processing Data Penelitian Menggunakan SPSS. Pusat Kajian dan Pendidikan Aparatur IV, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta.

M. D. Rahayu (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Toko Kosmetik Aman. Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.

T. P. L. Bulan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. J. Manaj. dan Keuanga vol. 5, no. 2, pp. 592–602. Aceh.

W. T. Wati, I. Aprileny, and J. A. Emarawati. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan The Media Hotel & Towers Jakarta. J. Akunt. dan Manaj., vol. 17, no. 02, pp. 39–47. Jakarta

Internet:

Data Books. (2021, 5 Desember). Sepuluh Negara dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat. katadata.co.id. Diakses dari:https://databoks.katadata.co.id/datapublishembed/112286/indonesia-jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia.

J&T Express. (2022, 10 Maret). Express Company Profile-J&T Express. jet.co.id. Diakses dari: https://jet.co.id/about/company.

Top Brand. (2021, 5 Desember). Top Brand TBI Jasa Kurir Fase 2 2020”. topbrand-award.com. Diakses dari: https://www.topbrand-award.com/en/2020/06/jasa-kurir-fase-2-2020).




DOI: https://doi.org/10.32897/dimmensi.v3i1.2009

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Jurnal Digital Bisnis, Modal Manusia, Marketing, Entrepreneurship, Finance, & Strategi Bisnis (DImmensi)

Published by:

Program Studi S1 Administrasi Bisnis  
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sangg Buana
Bandung, Jawa Barat, Indonesia
p-ISSN: 2807-6478
e-ISSN: 2807-6524 

 

Creative Commons License
DImmensi by Program Studi S1 Administrasi Bisnis licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.