ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER TERHADAP KINERJA KONTRAKTOR (STUDI KASUS PERAWATAN GEDUNG PERKANTORAN POLDA JABAR)

Abstract

Berdasarkan penelitian, Tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja kontraktor dalam pemeliharaan dan perawatan bangunan Gedung, diperoleh nilai CSI sebesar 73,10, dengan  kriteria nilai tersebut berada pada rentang 66 – 80, sehingga dapat dikatakan bahwa Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Konstruksi terhadap Kinerja Kontraktor pada Pemeliharaan Bangunan Gedung Perkantoran berada pada kategori PUAS. Dengan 26 pertanyaan  dengan nilai GAP positif, sebanyak 6 pertanyaan dengan nilai GAP nol (0) dan 10 pertanyaan dengan nilai GAP bernilai negatif (-). Hal ini menunjukan bahwa indikator kepuasan mengenai kinerja kontraktor yang diukur telah sesuai bahkan sebagian besar melebihi harapan dari para pengguna jasa, yakni terlihat dengan banyaknya item pertanyaan yang memiliki nilai GAP positif(+). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai sig 0,002 (<0,05) yang artinya H₀ ditolak dan H₁ diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan antara skor harapan (kepentingan) dengan skor persepsi (kepuasan/kinerja aktual), dan jika mengacu pada hasil perhitungan GAP dimana lebih banyak nilai GAP yang bernilai positif (+) maka menandakan bahwa skor persepsi (kepuasan/kinerja aktual) lebih besar dibanding skor harapan (kepentingan). Hal ini menunjukan bahwa pengguna jasa telah puas akan kinerja kontraktor pada pelayanan, pemeliharaan dan perawatan bangunan gedung perkantoran. Dalam peta IPA banyak tersebar di kuadran II dan III, hal ini menunjukan bahwa banyak indikator yang perlu dipertahankan prestasinya dan banyak indikator yang masih menjadi prioritas rendah, sedangkan di kuadran I beberapa indikator harus menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kinerja demi kepuasan pelanggan.