KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH: STUDI EMPIRIS PADA BANK BJB CABANG TAMANSARI
DOI:
https://doi.org/10.32897/sobat.2025.7.1.5242Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, SERVQUALAbstract
Persaingan antar bank semakin ketat dalam mencari dan mempertahankan nasabah, baik individu maupun korporasi. Salah satu aspek yang menjadi perhatian utama adalah kualitas pelayanan yang diberikan. Meski pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan sangat beragam dan tergantung pada pengalaman nasabah namun bank tetap harus memastikan bahwa pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB Cabang Tamansari. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan nasabah aktif Bank BJB Cabang Tamansari. Analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linier sederhana, uji t, dan koefisien determinasi (R²) menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan persamaan regresi yang diperoleh Y = 1,341 + 1,063X. Hasil uji t menghasilkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,809 menunjukkan bahwa 80,9% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 19,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki peranan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank BJB Cabang Tamansari. Pihak bank perlu terus menjaga konsistensi pelayanan dan melakukan inovasi layanan digital agar dapat memenuhi harapan nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah.
References
Jayengsari R, Yunita R, Maloka S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BJB Kcp Cipanas. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah. 2021;1(1):11–24.
Maryunita L, Nugroho IT. Fintech Innovation and Bank Efficiency in Indonesia. Khazanah Sosial. 2022;4(4):626–35.
Alam S, Naninsih N, Indriasari DP. Service quality towards banking customer satisfaction and loyalty PT. bank Mandiri. Jurnal Manajemen. 2022;26(3):385–406.
Nunung A, Fatihah DC, Hernawati E, Savvana FA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada Bank BJB KCP Gedebage. Journal of Economics and Business UBS. 2023;12(2):1138–48.
Lestari M, Sudarmanto E, Rinaldi A. The Influence Of Service Quality On The Level Of Customer Satisfaction Indonesia Sharia Bank. Al-Hijrah: Journal of Islamic Economics And Banking. 2024;2(1):167–80.
Jaka Atmaja. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas pada Bank BJB. Jurnal Khatulistiwa Informatika. Maret 2018;2(1):49–63.
Zalelawati S, Marlita T, Syaifudin S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah. Jurnal Multidisiplin Indonesia. 2023;2(6):1020–6.
Rahman M, Ramadani M. Analisis Penerapan Kualitas Layanan pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Merak. Jurnal Manajemen Perusahaan. 2023;2(1):46–56.
Ilahi AAA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Amsir Bunga Rampai Journal. 2022;1(1):27–40.
Halim AA, Nasution AI, Humairoh AS. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kantor terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Cicalengka. Jurnal Dimamu. 2021;1(1):12–22.
Akbar R, Sukmawati US, Katsirin K. Analisis Data Penelitian Kuantitatif: Pengujian Hipotesis Asosiatif Korelasi. Jurnal Pelita Nusantara. 2023;1(3):430–48.
Sangi IM, Tamengkel LF, Mukuan DD. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity. 2022;3(2):107–12.
Rizal S, Violin V, Wardiana E, Abdullah I. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 2021;8(2):25–33.
