Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Ojek Online Gojek Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality

Abstrak

Pada dewasa ini transportasi merupakan sarana yang sangat dibutuhkan, karena dengan adanya transportasi dapat mengefektifkan pekerjaan dan membantu dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. PT. Gojek Indonesia atau dikenal dengan Gojek berdiri pada tahun 2011 yang didirikan oleh Nadiem, yang dilatar belakangi oleh kemacetan yang terjadi di ibu kota. Gojek dikenal sebagai ojek yang modern dan profesional yang didukung dengan penggunaan gadget android pada semua driver degan tujuan memperkecil waktu pengantaran dan didukung juga cara pembayaran yang mudah yaitu credit (my wallet). Layanan utama Gojek adalah mengantar penumpang ke tempat tujuan. Gojek juga melayani Go-Food, Go-Transport, Go-Clean, Go-Busway dan sebagainya.

Penelitian ini dilakukan pada penduduk yang berada dikota Bandung Provinsi Jawa Barat yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa ojek online serta mengidentifikasi kriteria-kriteria pelayanan yang harus diperbaiki. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan digunakan metode fuzzy service quality yakni untuk mengukur kepuasan dan mengetahui gap (Kesenjangan) berdasarkan pada persepsi dan harapan pelanggan.

Dari hasil pengolahan data, diperoleh 40 kriteria pengukuran kepuasan pelanggan dan terdapat 5 kriteria pengukuran kepuasan pelanggan yang harus diprioritaskan dalam hal perbaikan dilihat dari nilai gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan pelangan tertinggi serta dilihat dari urutan rank tertinggi yaitu kehandalan pengandara Go-Jek dalam mengemudikan kendaraan dengan gap -0,088 pada rank 40, menggunakan sepeda motor yang aman dikendarai dengan gap -0,083 pada rank 39, kemampuan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan gap -0,076 pada rank 37, memberikan pelayanan secara cepat dengan gap -0,074 pada rank 36, pengendara Go-Jek menunjukkan kesungguhan dalam melayani keluhan pelanggan dengan gap -0.064 pada rank 35.

Kata kunci: Go-Jek, Kepuasan Pelanggan, Fuzzy Service Quality