KUALITAS LAYANAN DAN MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN MENCIPTAKAN KEPUASAN BERIMPLIKASI TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUD Ngimbang Kabupaten Lamongan)
DOI:
https://doi.org/10.32897/jiim.2022.1.1.1641Abstract
Rumah Sakit Umum Daerah Ngimbang merupakan rumah sakit tipe C yang memberikan layanan efektif dan memberikan kepuasan kepada pasien. Penelitian di RSUD Ngimbang ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan, manajemen kerelasian pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif yang bertujuan untuk menjelaskan karakteristik data atau variabel yang diujikan. Data diolah dengan program SPSS20 dan alat analisa menggunakan analisa jalur (path Analysis) untuk mengetahui hubungan antar variabel. Sampel sebanyak 120 orang responden rawat jalan di RSUD Ngimbang Lamongan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability dengan jenis tehnik insidental sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan diolah dengan menggunakan skala likert. Hasil dari penelitian menunjukan berdasarkan persepsi dari responden bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Rumah Sakit Umum Daerah Ngimbang Lamongan dikategorikan sebagai baik. Variabel kepuasan pelanggan bukan merupakan varaibel intervening untuk pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, maupun pengaruh tidak langsung dari manajemen kerelasian pelanggan terhadap loyalitas. Hasil menunjukan keofisien determinasi yang rendah, maka variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitasReferences
Permenkes. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2019 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit perlu disesuaikan dengan perkembangan dan kebutuhan hukum. 2020;(3):1–80.
Widiastuti I. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM AISYIYAH PURWOREJO. STIE WIDYA WIWAHA Yogyakarta; 2019.
Mardika NH, Indra S. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA RSUD DR MUHAMMAD ZEIN PAINAN KABUPATEN PESISIR SELATAN. 2015;104–16.
Arif DL. Manjemen Mutu Informasi Kesehatan : Quality Assurance. edisi tahu. Tarmansyah A, Lena DS, editors. Vol. 148. Kebayoran Baru Jakarta Selatan: Pusat Pendidikan SDM Kesehatan; 2017. 169 p.
Kotler P, Keller KL. Marketing Management. 13th ed. Upper Saddle River, Nj: Prentice Hall; 2016.
Wardiati D, Zulkarnain, Widiyatsari A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Di Rsud Indrasari Rengat. J Econ. 2020;8(1):32–40.
Felicia L. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora. 2016;4(2):95–100.
Suliyanto. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. J Ekon dan Bisnis. 2013;12(1):11–8.
Nazir B, Ali M, Jamil M. The Impact of Brand Image on the Customer Retention: A Mediating Role of Customer Satisfaction in Pakistan. Int J Bus Manag Invent ISSN [Internet]. 2016;5(January):56–61. Available from: www.ijbmi.org56%7C
Dam SM, Dam TC. Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. J Asian Financ Econ Bus. 2021;8(3):585–93.
Mardikawati W, Farida N. LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). J Adm Bisnis. 2013;2(1):64–75.
Puung F kurnia, Fudholi A, Dharmmesta BS. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Salon Dan Spa. Anal Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyal Pelangg Di Salon Dan Spa. 2014;4(2):105–10.
Aryani D, Rosinta F. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. J Ilmu Adm dan Organ. 2010;17(2):114–26.
Ismanto J. Manajemen Pemasaran. Cetakan pe. Nurul wahyu hidayati, editor. Tangerang Selatan - Banten: UNPAM PRESS; 2020. 28 p.
Sharma. G. Service Quality, Satisfaction and Loyalty on Online Marketing: An Empirical Investigation. Serv Qual Satisf Loyal Online Mark An Empir Investig. 2017;17(2):1–11.
Pakurár M, Haddad H, Nagy J, Popp J, Oláh J. The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustain. 2019;11(4):1–24.
Fattah AL-AZZAM A, Al-mizeed K. The Effect of Digital Marketing on Purchasing Decisions: A Case Study in Jordan. J Asian Financ. 2021;8(5):455–0463.
Dawi NM, Jusoh A, Streimikis J, Mardani A. The influence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intentions by moderating role of switching barriers in satellite pay TV market. Econ Sociol. 2018;11(4):198–218.
Nguyen TUH, Sherif JS, Newby M. Strategies for successful CRM implementation. Inf Manag Comput Secur. 2007;15(2):102–15.
M. Kamrul Islam Shaon S, Hasebur Rahman M. A Theoretical Review of CRM Effects on Customer Satisfaction and Loyalty. Cent Eur Bus Rev [Internet]. 2015;4(01):23–36. Available from: http://cebr.vse.cz/cebr/article/view/173
Murtiningsih D, Usino W, Chandra JC. The Influence of Customer Relationship Management Influencing Factors on Student Loyalty using Student Satisfaction as Mediation Variable. 2020;(Icib 2019):622–7.
Cavaliere LPL, Khan DR, Sundram S, Jainani DK, Bagale DG, Chakravarthi MK, et al. The Impact Of Customer Relationship Management On Customer Satisfaction And Retention: The Mediation Of Service Quality. Turkish J Physiother Rehabil [Internet]. 2021;32(3):22107–21. Available from: www.turkjphysiotherrehabil.org22107
Harryani S. Customer Relationship Management Influence on Customer Value, Product Quality and Service Quality in Improving Customer Satisfaction and Its Implication on the Customer Loyalty. J Ilm Ekon Bisnis. 2017;22(2):178575.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
